مصطفی بذری - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی زاهدان
مسعود اژدری مقدم - دکتری مکانیک دانشگاه آزاد اسلامی زاهدان

در یک دهه اخیر تعداد مراکز خصوصی ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی درمانی در ایران رشد روزافزونی داشته و شرایط بازار رقابتی شدید در صنعت بیمارستان های خصوصی باعث فشار به این بیمارستان ها جهت ارائه خدمات با کیفیت بالا شده است. هدف از این پژوهش در گام اول بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی بیماران در بیماستان های خصوصی استان خراسان جنوبی شهرستان بیرجند می باشد. بدین منظور مدل استاندارد براساس مقاله بویوکزخان و همکارانش در سال 1122 انتخاب گردید که با افزودن یک بعد جدید به مدل سروکوال بهره جسته است یعنی بعد ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین، همدلی و تخصص گرایی را به عنوان ابعاد کیفیت خدمات معرفی نموده است. این پژوهش در تابستان 1398 در بیرجند انجام شد. تعداد نمونه های مطالعه 961 بیمار بستری شده در 4 بیمارستان بود و برای ارزیابی کیفیت خدمات از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. در این تحقیق ابتدا با آمار توصیفی به بررسی مشخصات پاسخ دهندگان پرداخته شد و سپس برای تحلیل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی ساده و چندگانه استفاده شد که از نرم افزار SPSS برای انجام محاسبات کمک گرفته شد و در نتیجه 4 بعد ملموسات، پاسخگویی، همدلی و تخصص گرایی بر رضایتمندی بیماران بیمارستان های بیرجند موثر شناخته شده و سپس با استفاده از جدول آنوا و آژمون دانکن به رتبه بندی این بیمارستان ها از لحاظ رضایتمندی بیماران پرداخته شد. در گام دوم این تحقیق نیز به رتبه بندی بیمارستان های خصوصی از لحاظ میزان بکارگیری کیفیت خدمات براساس شاخص ها و زیرشاخص های تائید شده در مرحله قبلی با استفاده از تکنیک AHP و فازی TOPSIS به کمک نرم افزارهای EXCEL و MATLAB پرداخته شد. براساس نتایج بدست آ ده از هر دو روش رتبه بندی، بیمارستان 1 به عنوان بهترین بیمارستان ارائه دهنده خدمات به بیماران خود انتخاب گردی و بعد از آن به ترتیب بیمارستان 4، بیمارستان 2 و بیمارستان 3 قرار گرفته است.

بیمارستان، AHP فازی، TOPSIS، خدمات