زهرا خسرویان - کارشناسی دانشگاه آزاد اسلامی رشته مدیریت دولتی

یکی از مفاهیم نسبتا0 جدید رفتار سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی است. به دلیل تاثیر زیاد رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمانها، در بیست سال اخیر این متغیر بسیار مورد توجه محققان قرار گرفته است. در سازمانهای خدماتی، کارکنانی که با مشتری و ارباب رجوع ارتباط مستقیم دارند، معرف سازمان بوده و رفتارهای این کارکنان بر رضایتمندی مراجعان موثر است. در پژوهش حاضر، تاثیر رفتار شهروندی کارکنان بر میزان رضایت ارباب رجوع در شهرداری شهر اصفهان مورد بررسی قرار گرفت. در این تحقیق از روشهای مطالعه ی کتابخانه ای و بررسی متون و نیز روشهای میدانی نظیر پرسشنامه استفاده شده است، به همین علت پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش تحقیق، توصیفی - پیمایشی میباشد. جامعه آماری و نمونه آماری پژوهش حاضر، شامل کارکنان و ارباب رجوع شهرداری اصفهان می باشد. جهت سنجش تاثیر رفتار شهروندی کارکنان از پرسشنامه پودساکف و برای سنجش رضایت مشتریان یا ارباب رجوعان از پرسشنامه فراهانی استفاده شده است. داده های حاصل نیز با استفاده از همبستگی پیرسون و آنالیز رگرسیون تحلیل آماری شدند. نتایج این پژوهش نشان داد که بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شهرداری اصفهان و رضایتمندی مراجعان در زمینه های نوع دوستی، جوانمردی و فضیلت شهروندی رابطه معناداری وجود دارد. این در حالی است که وجدان کاری و احترام و تکریم رابطه معناداری با رضایتمندی ارباب رجوع ندارد همچنین بر اساس مدل ارائه شده در این پژوهش با افزایش رفتار جوانمردی، نوعدوستی و فضیلت شهروندی رضایتمندی مراجعان نیز افزایش خواهد یافت.

رفتار شهروندی سازمانی، رضایت ارباب رجوع، شهرداری، اصفهان