امیرمحمد عاطف محبوب - دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع، موسسه آموزش عالی کوشیار رشت

شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع یکی از متداول ترین اصلاحات تجارت باشد که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشرو و بهبود کیفیت به کار رفته است. مدیریت کیفیت جامع، بهبودی در روش های سنتی انجام، تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می رود. در این تحقیق به بررسی رابطه بین پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع و میزان رضایت مشتریان پرداخته شد و از بین ابعاد هر یک، اعتماد محوری در ارائه خدمات، پاسخگویی، زیبایی فضای ارائه خدمات، سرعت در ارائه خدمات انتخاب شده و به بررسی رابطه بین این ابعاد و رضایت مشتریان (شامل درک نیازهای ارباب رجوع، رفتار مودبانه و محترمانه با ارباب رجوع، رسیدگی به شکایات اربابرجوع، انجام خدمات تعهد شده ) پرداخته شده است. یافته های این پژوهش نشان می دهد رابطه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مندی مشتریان مثبت و معنادار است.

مدیریت کیفیت جامع، رضایتمندی مشتریان، پاسخگویی، اعتمادمحوری