زینب طولابی - دانشیار گروه مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام
اسفندیار محمدی - دانشیار گروه مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام
برومند خدادادیان - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی- بازرگانی داخلی ، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام

این پژوهش با هدف ارایه الگویی برای درک هزینه های وجود بدرفتاری کارکنان شعب بانکها، با رویکرد کیفی و روش داده بنیاد صورت پذیرفته است. همچنین تجزیه و تحلیل آن نیز با رویکرد کیفی انجام شده است. جامعه حاضر در این پژوهش کارکنان سرپرستی ها و شعب بانکهای سطح شهر ایلام بوده اند؛ که با انتخاب روش نمونه گیری هدفمند، با ۴۰ نفر از آنان مصاحبه های عمیق و نیمه ساختاریافته صورت گرفته است. برای تایید صحت داده ها از روش های متعددی همچون: تطبیق توسط اعضا، مشارکتی بودن پژوهش، تثلیث و بازنگری روند استفاده شده. یافته های این پژوهش نشان داد که منظور از بدرفتاری کارکنان در الگوی ارایه شده ابعاد زیر می باشد: سرقت زمان، مسایل اخلاقی، تبعیض و مسایل کاری که دارای عوامل علی همچون: بدرفتاری مشتری، عوامل فردی، درون سازمانی و عوامل برون سازمانی است. همچنین عوامل محیطی این الگو شامل: عوامل جمعیت شناختی، شرایط اقتصادی- فرهنگی، اقتضایات محیط بانک بوده است. راهبردهایی که برای کاستن از بدرفتاری در بانکها ارایه گردیده: عوامل بهداشتی، طراحی مجدد، عوامل انگیزشی، توانمندسازی، و مدیریت منابع انسانی است. طبق این الگو هزینه های بدرفتاری کارکنان، شامل هزینه هایی است که برای سازمان، کارمند خاطی، همکاران، مشتریان، و در نهایت برای کل جامعه دارد. 

بدرفتاری, هزینه های بدرفتاری کارکنان, کارکنان شعب بانکها