امید زنگنه - دانشجوی دکتری تخصصی مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت،دانشگاه آزاد اسلامی واحد بیرجند، ایران
مهدی محمودزاده واشان - استادیار دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بیرجند، ایران
حسین حکیم پور - استادیار دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بیرجند، ایران

این پژوهش با هدف بررسی رابطه استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی بر عملکرد شرکت با میانجی گری قابلیت های مدیرت ارتباط بامشتری و تعدیل گری رضایت مشتری انجام گرفت. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت اجرا، توصیفی از نوع پیمایشی بود. جامعه آماری شامل کلیه مدیران و کارکنان شعب بانک صادرات در شهر مشهد به تعداد تقریبی 720 نفر بودند که با روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از فرمول کوکران 255 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. مهمترین ابزار انجام تحقیق، پرسشنامه بود. به منظور سنجش متغیر استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی از پرسشنامه اقتباس شده از پژوهش ترینور و همکاران ( 2014 ) و برای سنجش متغیر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه برگرفته از پژوهش اور و همکاران ( 2011 ) و جهت سنجش رضایت مشتریان از پرسشنامه برگرفته از پژوهش حمیدی و همکاران ( 1390 ) و جهت بررسی عملکرد شرکت از پرسشنامه مورمن و راست (1999) استفاده گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که، اثر غیرمستقیم استفاده از تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد شرکت از طریق قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری معنادار است یعنی استفاده از تکنولوژی رسانه اجتماعی با افزایش قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری میتواند عملکرد شرکت را در شعب بانک صادرات مشهد افزایش دهد. استفاده از تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد شرکت در شعب بانک صادرات مشهد اثر مثبت و معنادار دارد. استفاده از تکنولوژی رسانه اجتماعی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت در شعب بانک صادرات مشهد اثر مثبت و معنادار دارد. همچنین، متغیر رضایت مشتریان در رابطه استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد شرکت و رابطه قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد شرکت در بانک صادرات مشهد نقش تعدیلگری دارد.

تکنولوژی رسانه اجتماعی، عملکرد شرکت، قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، بانک صادرات