محمد جواد ارشادی - پژوهشکده فناوری اطلاعات/ پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایرانداک)
زهرا مقدم - کارشناسی ارشد مدیریت سیستم و بهره وری – دانشکده فنی مهندسی- دانشگاه آزاد اسلامی – واحد تهران مرکز

امروزه کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده از طریق وب سایت زمینه ای است که سازمانها می توانند به کمک آن به مزیت رقابتی دست یابند. کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش سه عنصری هستند که مدیران هر سازمانی در ارائه خدمات مورد نظر به مشتریان باید مورد توجه جدی قرار دهند. در این راستا در پژوهش حاضر با استفاده از مدل ای کوال، بعنوان یکی از به روزترین مدلهای ارزیابی کیفیت وب، به شناسایی عوامل موثر بر کیفیت وبسایت خواهیم پرداخت. شاخصهای اصلی این مدل به کمک روش فرایند تحلیل شبکه فازی و برپایه دیدگاه کاربران وزن دهی خواهند شد. درا ین پژوهش ابتدا مروری بر مدلهای رایج در ارزیابی کیفیت خدمات صورت گرفته و از میان آنها روش ای کول جهت تعیین شاخص های موثر بر کیفیت خدمات وب سایت انتخاب شده است. یکی از مهمترین وبسایتهای ارائه دهنده خدمات به پژوهشگران، با نام پایگاه اطلاعاتی اشاعه پایان نامه/رساله های دانش آموختگان کشور (گنج) بعنوان مورد مطالعه انتخاب شد. نتایج نشان داد، معیارهای کاربردپذیری، تعامل خدمات و کیفیت اطلاعات به ترتیب بالاترین اهمیت در کیفیت وبسایت مورد مطالعه را دارند. در حوزه کاربردپذیری، باتوجه به وزن بالای آن از دیدگاه کاربران، ایجاد تنوع در فیلترکردن نتایج و امکان فیلتر کردن همه اقلام اطلاعاتی در سامانه گنج به عنوان پیشنهاهای کاربردی ارائه شد. از آنجاکه در معیار قابلیت استفاده باتوجه به اینکه سهولت بکارگیری دارای بالاترین وزن باشد، پیشنهاد میگردد برای افزایش سهولت کار در این وبسایت در منوی جستجوی پیشرفته گزینه های فیلترها به صورت کامل قرار بگیرند تا امکان محدود کردن دامنه جستجو در حوزه موضوع مورد نظر افزوده شود و زمان رسیدن به پاسخ نهایی توسط کاربر کاهش یابد. ایجاد جاذبه های بصری در طراحی سایت و استفاده از کنتراست بهتر در رنگبندی سایت از مهمترین راهکارهای اجرایی در حوزه تعامل خدمات به حساب می آید.

کیفیت خدمات, وب کوال, ای کوال, پایگاه گنج, مطالعه موردی