محمود خاکی نژاد - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی ، کارشناس ارشد بانک کشاورزی، مشهد، ایران
هادی کریمی - استادیارگروه مدیریت بازرگانی ، دانشکده مدیریت، موسسه آموزش عالی شاندیر، مشهد، ایران

از جمله نیازهای اساسی بانکها پیادهسازی و اجرای سیستمهای سنجش و ارزیابی تجربه مشتریلن است.× لذا هدف اصلی این پژوهش بررسی امکان سنجی استقرار مدیریت تجربه مشتری در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: شعب بانک کشاورزی شهرستان مشهد) میباشد محقق بر اساس مطالعه اسنادی شاخصهای 9گانه موثر در مدیریت تجربه مشتری در حوزه خدمات بانکی را بر اساس مطالعه و استناد استفاده کرده است. جامعه آماری آن به دو دسته -1 مشتریان بانک کشاورزی که جامعه ای نامحدود، -2 کارکنان شعب بانک کشاورزی. که با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 مشتری و 196 کارمند بانک انتخاب شدند. پرسشنامه مورد استفاده دارای 31 سوال و 9 بعد میباشد. نتایج نشان داد که، از نظر کارکنان و مشتریان تمامی شاخصهای 9گانه مورد سوال در پرسشنامه در استقرار مدیریت تجربه بانک کشاورزی شهرستان مشهد موثر هستند. همچنین تفاوت معنی داری بین نظر کارکنان و مشتریان وجود ندارد و از نظر کارکنان و مشتریان عوامل انسانی از همه مهمتر هستند.

مدیریت تجربه مشتری، صنعت بانکداری، بانک کشاورزی