ابوالفضل پورمحیب اسطلکی - مدیر فرهنگی دانشگاه پیام نور مرکز رشت ایران

در این پژوهش محقق درصدد بررسی تأثیر مدیریت دانش بر رضایتمندی مشتریان (دانشجویان) با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی دانشگاه پیام نور استان گیلان)، می باشد. جامعه آماری پژوهش را دانشجویان دانشگاه پیام نور استان گیلان تشکیل می دهند. لذا با توجه به فرمول نمونه گیری جامعه نامحدود کوکران اقدام به تعیین حجم نمونه گردیده و تعداد 384 دانشجو به روش نمونه گیری در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آری داده ها در پژوهش حاضر پرسشنامه استاندارد به مقیاس پنج عاملی لیکرت می باشد. در این پژوهش از نرم افزار SPSS 20 و LISREL 8.54 استفاده شده است. یافته ها نشان داد که مدیریت دانش، تأثیر مثبت و معناداری بر مدیریت ارتباط با دانشجویان دارد و مدیریت ارتباط با دانشجویان در رابطه بین مدیریت دانش و رضایتمندی مشتریان دانشجویان نقش میانجی دارد. همچنین با توجه به اینکه ارتباط مستقیم مدیریت دانش و رضایتمندی مشتریان دانشجویان تایید نشده است، می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتریان (دانشجویان) در ارتباط بین مدیریت دانش و رضایتمندی مشتریان (دانشجویان) نقش میانجی کامل را دارد.

مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری