پریسا استادی - دانشجوی کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، موسسه غیرانتفاعی نوین اردبیل
مینا عزیزی - دانشجوی کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، موسسه غیرانتفاعی نوین اردبیل
جاوید رخشانی - دکترای مدیریت دولتی، گروه مدیریت موسسه غیرانتفاعی نوین اردبیل

تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مشوق های سازمانی بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی انعطاف پذیری کارکنان (مورد مطالعه بانک ملت استان اردبیل) انجام شد. از لحاظ هدف، تحقیق از نوع کاربردی، از لحاظ نوع روش، توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان بانک ملت استان اردبیل می باشد که تعداد آنها 320 نفر می باشد. برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شد و تعداد نمونه برابر 175 نفر بدست آمد که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه وفاداری مشتری رنجبریان و غلامی کرین 1396 ، پرسشنامه انعطاف پذیری باتاچاریا و همکاران 2005 و پرسشنامه مشوق های سازمانی وارونی 2014 استفاده شده است. برای تحلیل فرضیه های تحقیق از رگرسیون به روش گام به گام و رگرسیون ساده استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد که مشوق های سازمانی با نقش میانجی انعطاف پذیری کارکنان بر وفاداری مشتریان تاثیر معنی داری دارد. همچنین مشوق های سازمانی 0/49 بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم معنی داری دارد و انعطاف پذیری کارکنان 0/58 بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم معنی داری دارد.

مشوق های سازمانی، وفاداری مشتریان، انعطاف پذیری