اسفندیار ملکیان کله بستی - عضو هیات علمی دانشگاه مازندران
ربابه یوسف نژاد - دانشجوی دکترای دانشگاه مازندران
مصطفی ملکیان - دانشجوی دکترای دانشگاه تهران
مجتبی محمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته حسابداری موسسه آموزش عالی پارسا

هدف از پژوهش حاضر تاثیر رشد وفاداری مشتری بر سودآوری در خدمات مالی با نقش میانجی وفاداری عاطفی ووفاداری متقابل در بانک تجارت میباشد. این پژوهش بر حسب هدف از نوع كاربردی و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل كلیه ی مشتریان بانک تجارت در استان مازندران كه تعداد آن نامشخص می باشد. براساس فرمول كوكران نامحدود، در این پژوهش تعداد نمونه را 384 نفر در نظر گرفته كه این تعداد با روش غیراحتمالیدر دسترس انتخاب شده است. برای جمع آوری داده های اولیه ای كه مورد مطالعه قرار گرفت نوع روش، میدانی می باشدو ابزارگردآوری داده های اولیه مورد بررسی پرسشنامه پنج گزینه ای لیکرت بوده و همچنین از روش كتابخانه ای برایجمع آوری داده های ثانویه استفاده شده است. ازدو روش اعتبار، محتوا و صوری برای اعتبار این پرسشنامه مورداستفاده قرارگرفته است و با استفاده از آلفای كرونباخ نیز پایایی آن مورد تحلیل قرار گرفته است كه رقم پایایی كل برابربا 0/88 می باشد. همچنین برای آزمودن فرضیه های پژوهش می توان از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارsmartpls استفاده شود. نتایج پژوهش نشان داد كه وفاداری شناختی بر وفاداری عاطفی و سودآوری در خدمات مالی تاثیر مثبت و معناداری دارد، وفاداری عاطفی بر وفاداری متقابل و سودآوری در خدمات مالی تاثیر مثبت و معناداریدارد، وفاداری متقابل بر اثر وفاداری و سودآوری در خدمات مالی تاثیر مثبت و معناداری دارد، اثر وفاداری بر سودآوریدر خدمات مالی تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین وفاداری مشتری بر سودآوری در خدمات مالی با نقش میانجیوفاداری عاطفی و وفاداری متقابل تاثیر معناداری دارد.

وفاداری مشتری، سودآوری، خدمات مالی، وفاداری عاطفی، وفاداری متقابل