جواد اکبری - کارشناس ارشد مدیریت کسب وکار ،دانشگاه پیام نور بابل
سید رضا موسوی زاده - استاد راهنما، دانشگاه پیام نور بابل
سید ایمان سیدی - استاد مشاور،دانشگاه پیام نور بابل

در هزاره سوم میلادی کسب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در وی به یک امر مهم برای کلیه شرکت ها مبدل گشته و تمامی تلاش های بازاریابی و فروش را تحت الشعاع خود قرار داده است و بدیهی است که در این مسیر تحقیقات فراوانی در حال انجام است.هدف از این تحقیق. "بررسی اثر استاندارد سازی و سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتری با توجه به نقش میانجیگری کیفیت خدمات و رضایت مشتری است. جامعه ی آماری را، کلیه مشتریان شرکت بیمه دانا استان البرز تشکیل داده است. از بین جامعه مورد تحقیق بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. برای انجام این تحقیق به صورت غیرتصادفی در دسترس، نمونه مورد نظر انتخاب شد. این پژوهش ازنظر هدف مورد بررسی ازنوع کاربردی واز لحاظ نوع روش ،توصیفی پیمایشی است. برای جمع آوری اطلاعات به ابزار پرسشنامه استاندارد کول هو و هنسلر 2012 استناد شد. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ در نرم افزار Spss 22 برابر 0.955 محاسبه شد، وپرسشنامه مورد تایید قرارگرفت.در ضمن جهت تعیین روایی پرسشنامه نیز با استفاده از ابزارهای آماری مانند روایی همگرا و روایی واگرا استفاده و موارد تایید گردید. جهت سنجش فرضیات تحقیق ، با استفاده از ابزارهای آماری نرمال بودن توزیع داده ها مورد بررسی قرار گرفت. در ادامه برای بررسی مدل مفهومی پژوهش، تحلیل با استفاده از نرم افزارهای تحلیل آماری SPSS25 و Smart PLS2 در سطح معناداری 0/05 انجام شده است.نتایج تحقیق نشان داد که استاندارد سازی بر کیفیت کاربردی و فنی خدمات تاثیر معناداری دارد، و تاثیر سفارشی سازی بر کیفیت کاربردی بصورت معناداری تایید شد ولیکن بین سفارشی سازی و کیفیت فنی خدمات اثر معناداری مشاهده نشد .در ضمن کیفیت فنی و کاربردی بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان بطور مستقیم وغیر مستقیم تاثیر معناداری دارد.

رضایت و وفاداری مشتری،سفارشی سازی واستانداردسازی خدمات