سیده سمانه سیدی - کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات گرایش کسب و کار الکترونیک، دانشگاه الزهرا، تهران، ایران

افزایش رقابت، پویایی و پیچیده شدن محیط، پررنگ شدن بخش خصوصی، رشد انتظارات مشتریان وظهور نوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور، تحولات بسیار در نگرش سازمانها نسبت به مقوله مشتریایجاد نموده و آنان را به اهمیت مشتری و منافع حاصل از مشتری واقف نموده است. موضوع حفظ و تقویتوفاداری مشتریان و عوامل موثر بر آن برای خرده فروشی هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتیخویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه های بسیاری را برای درک وشناخت این مهم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می کنند. یکی از این عواملتاثیرگذار اعتماد مشتری نسبت به خرده فروشی ها می باشد که بررسی و شناسایی رفتار مشتریان و ارائهی خدمات با توجه به نیاز مشتریان می تواند باعث توسعه بازاریابی گردد. از طرفی عدم اعتماد یکی ازبزرگترین موانع بازدارنده شکل گیری ارتباطات بلندمدت میان خرده فروشی ها و مشتریان می باشد. اینمطالعه با هدف بررسی تاثیر اعتماد مشتری بر وفاداری مشتریان نسبت به خرده فروشی ها انجام شده است.در این تحقیق سعی شده با مروری جامع و تحلیل ادبیات نظری و پیشینه تحقیق در حوزه های اعتمادمشتری و وفاداری، بینش های ارزشمندی جهت استفاده کسب و کارهای خرده فروشی و محققان حوزهمدیریت و رفتار سازمانی به منظور تقویت فرهنگ مشتری مداری و رفع نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت خردهفروشی ها در حوزه های بازاریابی، ارتباط با مشتری، رضایت و وفاداری مشتری حاصل گردد.

اعتماد مشتری، وفاداری مشتری، وفاداری به برند، خرده فروشی