مریم نیکومنش - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه علم و صنعت ایران، دانشکده مهندسی صنایع، تهران، نارمک
محمد مهدوی مزده - دانشیار، دانشگاه علم و صنعت ایران، دانشکده مهندسی صنایع، تهران، نارمک

در این تحقیق، تاثیر عوامل سروکوال بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش و تاثیر عوامل 3 TQM بر عوامل سروکوال4 در قالب دو پیمایش مجزا بررسی و موثرترین مولفه های TQM در تقویت رضایت مشتریان معرفی شده اند. مدل در یک شرکت خودروساز ایرانی با روش های PLS-SEM و فریدمن آزمون شده است و"تضمین" به عنوان موثرترین عامل سروکوال در اثرگذاری بر کیفیت خدمات پس از فروش خودرو معرفی شده و پاسخگویی، قابلیت اطمینان، خدمات ملموس و همدلی به ترتیب در رده های بعدی قرار گرفته اند. همچنین تاثیر عوامل TQM بر سروکوال نیز رده بندی شده است، چنان که "کیفیت طراحی محصولات و خدمات"،"دپارتمان کیفیت"و "مشارکت کارکنان"، و سپس سایر عوامل TQM به ترتیب بیشترین اثر را بر مولفه تضمین دارند. این اولویت بندی میتواند در تخصیص بودجه و برنامه ریزی استراتژیک به کار گرفته شود.

کیفیت خدمات پس از فروش، رضایت مشتری، مدیریت کیفیت جامع، سروکوال