رضا رستم زاده - استادیار، گروه مدیریت، واحد ارومیه، دانشگاه آزاد اسلامی، ارومیه، ایران
کریم اسگندری - استادیار،گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
شادی عرفای جمشیدی - دانش آموخته کاشناسیارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

در بازارهای رقابتی امروز، ساخت و حفظ یک رابطه خوب با مشتریان برای بقای طولانی‌مدت کسب‌وکار ضروری است. در حال حاضر، شرکت‌ها در حال استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری به‌ منظور تسهیل در نگهداری این رابطه می‌باشند. هم چنین، پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به‌ طور چشمگیری در سال‌های اخیر افزایش ‌یافته است. بنابراین، مطالعات آکادمیک به بررسی مسایل در ارتباط با اجرای این مفهوم و موفقیت آن هستند. هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت بهینه ارتباط با مشتری در اداره کل حمل و نقل پایانه های استان آذربایجان غربی می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و در تحلیل داده ها و ارایه یافته ها از روش تحلیل عاملی از نوع اکتشافی برای استخراج سازه های زیربنایی بهره گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش را مدیران، کارشناسان و کارمندان اداره کل حمل‌ونقل پایانه‌های استان آذربایجان غربی تشکیل می‌دهد. سؤالات پژوهش با استفاده از آزمون های تی تک نمونه ای و تحلیل آماری تأییدی مورد بررسی قرار گرفتند. در پژوهش حاضر عوامل مؤثر (قابلیت‌های زیرساختاری، آمادگی در برابر تغییرات، آموزش الکترونیکی کاربران، کیفیت ارایه خدمات الکترونیکی، مدیرت دانش) در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در اداره کل حمل‌ونقل پایانه‌های استان آذربایجان غربی مورد شناسایی قرار گرفتند و اولویت بندی عوامل به این صورت می باشد که در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بالاترین امتیاز به قابلیت های زیرساختاری و پایین‌ترین امتیاز به مدیریت دانش اختصاص دارد.

قابلیت‌های زیرساختاری, آمادگی در برابر تغییرات, آموزش الکترونیکی کاربران, کیفیت ارایه خدمات الکترونیکی, مدیرت دانش