آرش شاهین - استادیار دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان
نسیبه جنتیان - دانش آموخته مدیریت صنعتی دانشگاه اصفهان

هدف این پژوهش، دست یافتن به طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات است. طراحی سیستم کیفیت خدمات با استفاده از روش طراحی اثرزدا میتواند به انتخاب سطوح بهینه ابعاد کیفیت خدمات منجر شود. در پژوهشهای انجام شده در زمینه کیفیت خدمات، تاکنون صرفا به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات و رابطه این متغیرها با رضایت مشتری پرداخته شده است. طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات با تلفیق و استفاده از دو ابزار طراحی آزمایشهای تاگوچی و روش سروکوال در آژانس مسافرتی ایران تراول صورت گرفته و به این منظور، پنج بعد اصلی کیفیت خدمات؛ یعنی قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی و ملموسات و بعد قیمت به عنوان فاکتورهای کنترل و متغیر پاسخ در دو حالت مجموع انتظارات مشتری در موردکیفیت خدمات و مجموع شکافهای خدمات در نظرگرفته شده­است. شایان ذکر است، در این پژوهش متغیر بدی­کارکرد در نظر گرفته نشده ­است. مزیت این روش نسبت به روشهای کلاسیک طراحی آزمایشها، بهبود همزمان میانگین و انحراف معیار است. این پژوهش با محاسبه نسبت مطلوبیت به بدی کارکرد S/N)) به ترکیب بهینه سطوح مختلف ابعاد کیفیت دست یافته است. مقایسه این دو نوع طراحی میتواند به موسسه در هزینهیابی برای یافتن مشتری جدید یا حفظ مشتری موجود کمک کند.

طراحی اثرزدا, کیفیت خدمات, طراحی آزمایشهای تاگوچی, شکاف, روش سروکوال