سیداحسان میرانی انارمرزی - عضو هیئت علمی گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری
زهرا محمودجانلو - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت مالی، دانشگاه غیرانتفاعی محدث نوری
شکوفه دلگشا - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت مالی، دانشگاه غیرانتفاعی محدث نوری
منیره قلی پور - کارشناسی ارشد، علوم اقتصادی، دانشگاه آزاد فیروزکوه

در کسب و کارهای امروزی تاثیر و اهمیت کیفیت خدمات بر هیچ کس پوشیده نیست، ولی نکته ای که موردغفلت قرار گرفته است، چرخه عمر رابطه مشتری و چگونگی تاثیر کیفیت خدمات در مراحل مختلف آن می باشد که به وفاداری برند توسط مشتری نیز ربط پیدا خواهد کرد. در پژوهش حاضر به رابطه کیفیت خدمات بر وفاداری به برند با توجه به نقش میانجی واکنش های مشتریان (مطالعه موردی: شعب بانک قوامین در شهر گرگان) پرداخته شد. جامعه آماری برای این تحقیق کلیه مشتریان شعب بانک قوامین در شهر گرگان بود که نمونه آماری به تعداد ۵۱۶ نفر از مشتریان در نظر گرفته شد، که در نهایت ۴۳۰ پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفت. روش مورداستفاده تحقیق، از روش توصیفی، پیماشی از نوع همبستگی انتخاب شد که با کمک نرمافزار SPSS و برای بررسی و تحلیل فرضیات تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرمافزار Smart pls استفاده شده است. نتیجه تحقیق نشان داد که بین کیفیت خدمات و واکنش های مشتریان (پاسخ های عاطفی و پاسخ های شناختی) و بین وفاداری به برند با واکنش های مشتریان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. همچنین بین دو متغیر اصلی کیفیت خدمات و وفاداری به برند نیز رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

کیفیت خدمات، وفاداری به برند، واکنش های مشتریان