محسن فلاح - دانشجوی دکترای مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، تهران، ایران
فریده حق شناس کاشانی - استادیار مدیریت، دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، تهران، ایران
علی رضائیان - استاد مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران

هدف مقاله حاضر، طراحی مدل مهندسی مجدد کسب وکار در صنعت بانکداری ایران با تاکید بر مشتری مداری است. این پژوهش، پژوهش آمیخته اکتشافی با دو بخش کیفی (نظریه داده بنیاد) و کمی است. جامعه آماری در بخش کیفی و کمی به ترتیب نخبگان صنعت بانکداری ایران با مدرک دانشگاهی دکترای مدیریت بازرگانی و مدیران و کارشناسان صنعت بانکداری بوده اند. در بخش کیفی با روش نمونه گیری نظری، ۱۱نفر از نخبگان صنعت بانکداری و در بخش کمی نمونه ای برابر با ۳۸۵ نفر براساس جدول مورگان و با استفاده از روش نمونه گیری احتمال وند انتخاب شدند. در بخش کیفی از مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته و در بخش کمی برای به دست آوردن داده ها از پرسشنامه استفاده شد. روایی و پایایی بخش کیفی به ترتیب از طریق بازخورد مشارکت کنندگان و دریافت نظرات همکاران و روایی پرسشنامه با استفاده از روایی همگرا و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ تایید شده است. برای دستیابی به فرضیه های پژوهش از روش کدگذاری و برای بررسی فرضیه های پژوهش از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتیجه پژوهش، دستیابی به مدلی است که مشتمل بر ۲۶ متغیر و ۵ عامل (تامین منافع حداکثری ذی نفعان، سرعت و ارزانی ارائه خدمات، اعمال قوانین و استاندارد ها، رشد چارچوب های مدیریت صنعت بانکداری و ایجاد و بهبود رویه های منتهی به مشتری) است و تاثیر مثبت هریک از ۵ عامل مدل را بر صنعت بانکداری مشتری مدار تایید می کند.

مهندسی مجدد کسب و کار, صنعت بانکداری ایران, مشتری مداری