فاطمه احمدی آبکناری - دانشگاه پیام نور رشت
شیرین احدزاده قناد - دانشگاه آزاد اسلامی - واحد رشت

با رقابتی شدن صنعت مخابرات و رشد انتظارات مشتریان همگام با پیشرفت فناوری­های ارتباطی، الزام تعیین و تبیین استراتژی­های جدید ارتباط با مشتری در این صنعت احساس می­شود. از راهکارهای وصول به این منظور، دسترسی به اطلاعات جامع از مشتریان برای شناخت موثر آنها است تا بتوان خدمات متناسب با ویژگی­های کارکردی و رفتاری هر دسته را  برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ارائه داد. در این مقاله از اطلاعات پرداخت و بدهکاری مشترکین اداره مخابرات استان گیلان، شهرستان رشت در یک دوره شش ماهه استفاده شده است. اطلاعات مشتریان به صورت خاص خوشه­بندی و تحلیل RFM شده و پس از شناخت خوشه­های مختلف مشتریان و ارزیابی خوشه­بندی بهینه آنها، با استفاده از ماتریس سودآوری وفاداری، از میان خوشه­بندی­های صورت گرفته، دسته­بندی مشتریان هر خوشه انجام شده است. در این پژوهش، داده­های مشتریان بر اساس روش تحلیل RFM انتخاب و دسته­بندی شده و سپس با استفاده از الگوریتم خوشه­بندی K-Means، سه خوشه عمده از مشتریان شناسایی شده­اند و بر اساس ویژگی­های رفتاری و الگوی مصرف هر خوشه، بسته پیشنهادی خدمات به آنها ارائه شده است. این بسته به منظور بهینه­سازی مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه خدمات بهتر در جهت افزایش ارزش حیات مشتری ارائه شد.

مدیریت ارتباط با مشتری, تحلیل RFM, ارزش حیات مشتری, خوشه بندی مشترکین