حمیدرضا کجوری - دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
وحیدرضا میرابی - دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
فرهاد حنیفی - دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
حسین صفرزاده - دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

مروری بر روندهای حاکم بر نظام بانکداری در کشور ما موید این واقعیت است که موسسات ارائه کننده خدمات مالی اعم از بانک های دولتی و خصوصی، موسسات مالی و اعتباری به تدریج به سمت فضایی با شدت رقابت بالاتر به همراه محصولات و خدمات مالی متنوع‎تر در حال حرکت هستند. در این راستا، هدف تحقیق حاضر طراحی و تبیین مدل خلق ارزش برای مشتریان بانک ها در فرایند ایجاد مشترک ارزش برند می باشد. تحقیق حاضر از نظر فرایند انجام کار جزء تحقیقات توصیفی و پیمایشی از نوع اکتشافی است. جامعه آماری در بخش کیفی را مدیران بانکی شعب بانک شهر واقع در استان تهران تشکیل داده‎اند که با روش هدفمند تا اشباع نظری مصاحبه نیمه‎ساختاریافته صورت گرفت که در نهایت با ۲۲ مدیر مصاحبه به اتمام رسید. مدیران از خبرگان بانکی انتخاب شدند که دارای مدارک کارشناسی‎ارشد و دکترا بودند که درکنار تجربه کافی و آشنایی با مسائل بانکی، اشراف علمی و تخصصی برای شناسایی موضوع را داشتند. جامعه آماری بخش کمی شامل کلیه مشتریان بانک شهر واقع در استان تهران هستند که با توجه به نامحدود بودن با استفاده از جدول مورگان و کرجسی ۳۸۴ نفر به عنوان حجم نمونه با توجه به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها در بخش کیفی از مصاحبه و در بخش کمی از پرسشنامه ۴۵ سوالی استفاده شد که روایی آن با نظرات خبرگان و پایایی با آلفای کرونباخ تایید شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل محتوای کیفی و معادلات ساختاری با نرم‎افزار PLS۲ استفاده شد. نتایج نشان داد که ابعاد مدل؛ شامل انگیزش مشتری، ارزش مشتری، عوامل سازمانی، تجربه مشتری، وفاداری مشتری و تصویر ذهنی مشتری هستند و مدل از برازش مناسبی برخودار است.

خلق ارزش, مشتریان, بانک ها, ارزش برند, بانک شهر