محمدآذر آق قلعه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکز

امروزه باوجود رقابت روزافزون بین شرکت ها، شناخت مشتری و جلب رضایت او لازمه کسب وکار موفقمی باشد. با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان نسبت به بازارو دسترسی به اطلاعات فراوان کانال های متنوع ارائه و توزیع کالا برای ارائه محصول، مسئله چگونگیرابطه صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این رابطه ازجمله مهمترین عوامل موثر دردوام و سودآوری شرکتها در بازار سراسر رقابت امروز می باشد. مدیریت رابطه با مشتری بهدست اندرکاران فروش امکان می دهد بر تمامی مراحل گوناگون فرایند فروش مدیریت کنند و گام به گام ولحظه به لحظه از اولین تماس تا تامین رضایت مشتری با وی رابطه سازنده داشته باشند.بر این اساس، در این تحقیق به بررسی تآثیر مدیریت رابطه با مشتری بر رضایت مشتریان در یکی ازشرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی پرداخته شده است.در این راستا یک فرضیه اصلی و چهارفرضیه فرعی تدوین گردید. جهت جمع آوری داده ها، ابزار پرسشنامه میان ۶۹ نفر از مشتریان شرکت درشهر شهر تهران توزیع گردید. فرضیه ها با استفاده از روش مناسب مورد بررسی قرار گرفت و آزمونگردید. همچنین تمام فرضیه ها نیز به تایید رسید. در انتها نیز جهت تقویت سازمان در خصوص رابطه بامشتری و بهبود رضایت مشتریان پیشنهاداتی ارائه گردید.

مدیریت رابطه با مشتری، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، دسترسی به خدمات، ویژگی خدمات، رسیدگی به شکایات