زهرا انصاری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت عملکرد، دانشگاه قم
صدیقه خورشید - دانشیار مدیریت سیستم دانشکده مدیریت دانشگاه قم

افزایش رقابت در بازارها است که سازمانها را وادار میدارد تا برای موفقیت بیشتر به راه های نوین رقابت در بلند مدت روی آورند. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلی تجاری است، که شرکتها را قادر به مدیریت موثر ارتباط با مشتری میکند. رفتار شهروندی مشتری زمینه مطالعات جدیدی است که الگوهای سنتی بازاریابی را به چالش کشیده است. برای تبدیل یک مصرف کننده به یک شهروند سازمانی باید فعالیتهای شرکت در حوزه ی تعهد به مسئولیت اجتماعی بیشتر شود. در سالهای اخیر رفتار شهروندی مشتریان در حوزه بازاریابی کانون توجهات زیادی بوده است. این امکان وجود دارد که مشتریان در مجموعه های از رفتارهای شهروندی درگیر شوند که همانند کارکنان، سازمان را در یک جهت خاص هدایت میکنند. رفتار شهروندی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی می باشد. با توجه به نقش و اهمیت مشتری در بقای سازمان، مدیران، ضرورتا نیازمند درک اهمیت این عوامل در بین مشتریان می باشد. هدف این پژوهش، نقش رفتار شهروندی مشتری در کسب مزیت رقابتی در صنعت لوازم خانگی می باشد.

مشتری، رفتار شهروندی مشتری، مزیت رقابتی