علیرضا خنکسار - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
محمود بلوچ - استادیار، گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

مطالعه حاضر با هدف بررسی تاثیر عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدما ت الکترونیک بر قصد استفاده مجدد در بین مشتریان بانک تجارتانجام گرفت. این مطالعه توصیفی تحلیلی بر روی تعداد ۳۸۴ نفر مشتریان بانک تجارت به روش تصادفی طبقه ای انتخاب شده بودند انجامشد. در این پژوهش از پرسشنامه استانداردهای مقاله بیس آلاوان (۲۰۲۰) استفاده شد. تجزیه وتحلیل داده ها نیز با استفاده از نرم افزارPLS و به کار گیری آزمون های کلوموگروف – اسمیرنف و تحلیل مسیر انجام گرفت. نتایج نشان می دهد با توجه ضریب مسیر و اعدادمعناداری بدست آمده. هفت عامل (انتظار عملکردی (PE)؛ انتظار تلاش (EE)؛ تاثیر اجتماعی (SI)، شرایط تسهیل کننده (FC)؛ ارزش قیمتییا ارزش خرید (PV)؛ انگیزش براساس لذت (HM) و عادت (HB)) و سه دیگر مرتبط با ویژگی های اپلیکیشن موبایل (ردیابی آنلاین (OR)،نمره دهی آنلاین (ORT) و مرور و رهگیری آنلاین (OT) بر رضایت الکترونیک و قصد استفاده مجدد مشتریان (مطالعه موردی سیستمخرید اینترنتی مبتنی بر اینستاگرام) تاثیر مثبت و معنی دارند (۹۶ / ۱ < t و ۰۰۱ > P).

رضایت مشتری، خدمات الکترونیک، قصد استفاده مجدد