محمدرضا اسمعیلی گیوی - گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران،
زهرا کارگرآزاد - کارشناسی ارشد علم اطلاعات و دانش شناسی از دانشگاه تهران، تهران، ایران،
حمید کشاورز - گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران

هدف مطالعه حاضر شناسایی آن دسته از ویژگی های وبسایت است که لازم است ارتقا یابند. در این راستا رویکردی به نام تجزیه و تحلیل تاثیر -عملکرد نامتقارن (AIPA) را استفاده و تطبیق میدهد که بر رابطه ی نامتقارن بین رضایت مشتری و ویژگی های وبسایت دلالت می کند. سوال اصلی پژوهش این است که بر اساس تحلیل نامتقارن تاثیر-عملکرد، کدام یک از سطوح اساسی، کارکردی و انگیزشی در گروه های خدمتی در آموزش الکترونیکی دانشگاه تهران واجد جنبه های مدنظر کیفیت وب سایت (WebQual ۴.۰)هستند. یافته های حاصل از به کارگیری مدل سازی معادلات ساختاری و رگرسیون چندگانه نشان داد که رضایت کلی مشتری از وب سایت، در درجه اول، تحت تاثیر ویژگی و سپس تعامل با خدمات شامل دو ساختار (بعد) اعتماد و همدلی و در نهایت دو بعد قابلیت استفاده و کیفیت اطلاعات است. بررسی ابعاد Webqual نشان داد که بعد قابلیت استفاده از وب سایت بخشی از گروه خدمات انگیزشی با عملکرد بالا است و بعد کیفیت اطلاعات بخشی از گروه خدمات اساسی با عملکرد بالا، و بعد تعامل وب سایت در گروه خدمات اساسی با عملکرد پایین است.

اندازه گیری کیفیت وب سایت، WebQual، رضایت کاربر، مدل Kano ، تجزیه و تحلیل تاثیر عملکرد نامتقارن، یادگیری الکترونیکی.