سیدمحمدهادی سبحانیان - استادیار، دانشکده مدیریت دانشگاه خوارزمی، تهران
لیلا مختاری - کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت دانشگاه خوارزمی، تهران

مدیریت ارتباط با مشتری به بنگاه های اقتصادی در برقراری ارتباط سازنده با مشتریان و حفظ آنها کمک می کند. این موضوع برای شرکت های فعال در صنعت ارتباطات و مخابرات ک شور با توجه به رقابت شدید آنها در جذب مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار ا ست و با عنایت به فقدان مطالعات انجام شده در این حوزه، در این پژوهش به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر تصویر برند سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجی متغیرهای رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و مزیت رقابتی در شرکت ایرانسل پرداخته شده است. نتایج به دست آمده نشان می دهد، مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت م شتریان، وفاداری مشتریان و مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معنی داری دارد. ر ضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان و مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معنی داری دارد. همچنین، وفاداری مشتریان بر مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معنی داری دارد. در نهایت، مزیت رقابتی بر تصویر برند سازمانی تاثیر مثبت و معنی داری دارد.

مدیریت ارتباط با مشتریان؛ تصویر برند سازمان؛ مزیت رقابتی؛ رضایت مشتریان؛ وفاداری مشتریان