مرتضی لرزنگنه - مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک دانشگاه: آزاد اسلامی واحدعلوم و تحقیقات تهران

با یادگیری بهترین شیوه ی مدیریت تجربه مشتری، شرکت های ایرانی ازجمله شرکت های ارائه دهنده خدمات تلفن نیز می توانند قابلیت ها و تعهدات لازم برای جهش به سمت ایجاد و مدیریت تجربه مشتری را به وجودآورند و مشتریان خود را به مبلغانی خوش سخن تبدیل کرده و باعث شوند که مشتریان وفادار بارها و بارها به این شرکت ها برگردند. به خصوص اکنون که امید به بهبود شرایط اقتصادی و سیاسی پررنگ تر از گذشته ورقابت میان شرکت ها از هر زمانی بیشتر است، شرکت ها و سازمان ها بار دیگر برنامه های رشد و توسعه را در دستور کار خود قرار داده اند. پژوهش حاضر با هدف شناخت پارامترهای موثر بر تجربه مشتری در خدماتشرکت تلفن همراه اول می باشد، برای این منظور در این مطالعه از پژوهش های کیفی و طرح پژوهشی اکتشافی مورد استفاده قرار می گیرد. همچنین، پژوهش از نوع کاربردی محسوب می شود و به منظور آزمون فرضیه های پژوهش با استفاده از توزیع پرسشنامه، از داده های ۳۲۰ نفر از استفاده کنندگان از خدمات تلفن شرکت همراه اول در سال ۱۳۹۴ اطلاع حاصل شد. تعداد سوالات نهایی این پرسشنامه ۴۰ سوال در طیف ۵ گزینه ای لیکرت است و جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش از تحلیل رگرسیون و ضریب همبستگی استفاده گردیده است. در همین راستا، نتایج به دست آمده حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تحویل خدمات و مراقبت تلفن همراه شرکت مخابرات با تجربه مشتری می باشد.

تجربه مشتری، تحویل خدمات، مراقبت، عملکرد، رضایت مشتری