سجاد شکوهیار - Department of management and accounting, Shahid Beheshti University, Tehran
حسن کاویانی - Science and research branch, Islamic Azad University, Tehran
فهیمه السادات محمودی - Shahid Beheshti University, Tehran

مقدمه:بیمارستان ها و مراکز درمانی نظامی که رسالت خطیر تامین سلامت جسمی و روانی کارکنان و خانواده های آنها را بر عهده دارند با ارائه خدمات مطلوب بهداشتی و درمانی می توانند در افزایش روحیه کارکنان ونیز ارتقاء آمادگی رزمی و دفاعی نقش به سزایی ایفا نمایند. لذا در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده یکی از بیمارستان های نظامی شهر تهران پرداخته ایم. روش بررسی: در این تحقیق که ازنظر هدف کاربردی و ازنظر ماهیت توصیفی پیمایشی می باشد، با استفاده از پرسشنامه استاندارد سرکوال که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت، به بررسی کیفیت خدمات یکی از بیمارستان های نظامی شهر تهران و با نظرخواهی از تعداد ۱۸۱ نفر بیمار و مراجعه کننده پرداخته شد. به علت پیچیدگی و ابهام در مفهوم سازی و نیز وزن دهی ابعاد و شاخص ها در این پژوهش از مفاهیم فازی و روش نمایش انتگرال میانگین موزون استفاده گردید. یافته ها: نتایج تحقیق موید این مطلب بود که در کلیه ابعاد موثر بر کیفیت خدمات با میانگین ۱۹/۰- شکاف منفی و نارضایتی در بین بیماران وجود داشت. هم چنین ازمیان ابعاد مدل سرکوال بعد پایایی با ۷۸/۲۱% بیشترین و بعد همدلی و دسترسی با ۱/۱۸% کمترین درجه اهمیت را از دیدگاه خبرگان حوزه تحقیق دارا بودند. بحث و نتیجه گیری:شکاف منفی کلیه ابعاد کیفیت خدمات نشانگر نارضایتی بیماران و مراجعه کنندگان به بیمارستان هدف می باشد، لذا به منظور بهبود وضعیت، مدیران باید نیازها و انتظارات آنان را در برنامه ریزی های آتی مدنظر قرار دهند.

Health Services Administration, Quality Improvement, Questionnaire, Military Hospital, مدیریت خدمات بهداشتی, بهبود کیفیت, پرسشنامه, بیمارستان نظامی