سهیلا سردار - استادیار ، گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

مقدمه: با رقابتی شدن بازارها و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایت مندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و روابط حاکم برآنها ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را آشکار می سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد. هدف این مقاله ارائه مدل ساختار علیت کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد با میانجی گری رضایت مشتریان می باشد. روش پژوهش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی – پیمایشی از نوع علی و معلولی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان داروخانه های شهر تهران تشکیل می دهد و حجم نمونه آماری با فرض جامعه نامحدود با استفاده از فرمول کوکران ۳۸۴ نفر محاسبه گردید. روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی می باشد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه می باشد. که اعتبار آن به روش اعتبار محتوا و پایایی آن با روش های پایایی ترکیبی، میانگین واریانس استخراج شده (AVE) و ضریب آلفای کرونباخ تایید گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار Smart PLS استفاده گردیده است. یافته ها: پس از تجزیه و تحلیل نتایج مشخص گردید که "کیفیت خدمات" و "ارزش درک شده" بر "قصد خرید مجدد" تاثیر دارند، هم چنین نتایج نشان داد که کیفیت خدمات با میانجی گری متغیر"رضایت مشتریان" بر "قصد خرید مجدد" تاثیر دارد و روی هم رفته توانسته اند که ۶۱% از تغییرات متغیر قصد خرید مجدد را توضیح دهند. و متغیر "ارزش درک شده" با میانجی گری متغیر "رضایت مشتریان" بر "قصد خرید مجدد" تاثیر ندارد. نتیجه گیری: بر اساس یافته های تحقیق می توان نتیجه گرفت، متغیرهای کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد تاثیر داشته هم چنین به این نتیجه رسیدیم که متغیر "ارزش درک شده" بیشتر از دو متغیر دیگر بر قصد خرید مجدد تاثیر دارد.

کیفیت خدمات, ارزش درک شده, قصد خرید مجدد, رضایت مشتریان, داروخانه های تهران