مهدی کروبی - دانشیار و عضو هیئت علمی گروه مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی
مهدی ابراهیمی - استادیار و عضو هیئت علمی گروه مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی
فائزه قاسم پور - کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی

بالا بردن رضایت مشتری و وفادار کردن او عنصری مهم و اساسی در صنعت هتلداری است. هدف این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت و وفاداری مشتریان هتل های ۴ و ۵ ستاره شهر شیراز است. برای این منظور، با استفاده از ادبیات پژوهش عوامل موثر بر رضایت و وفاداری شناسایی شده است. در این پژوهش، که از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است، جامعه آماری مسافران هتل های ۴ و ۵ ستاره شهر شیراز است و ابزار سنجش، پرسشنامه است که به روش نمونه گیری تصادفی ساده ۱۱۲ پرسشنامه بین مسافران هتل ها توزیع و تکمیل شد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS  و LISREL تحلیل شده و در نهایت مشخص شد که بین رضایت مشتری و وفاداری او در صنعت هتلداری رابطه معنادار وجود دارد. اما همه شاخص های رضایت به یک اندازه برای مشتری اهمیت ندارند. مهم ترین عامل در وفاداری مشتریان، کیفیت (شامل اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، عوامل محسوس، و همدلی) و کم اهمیت ترین آن ها قیمت است. سرانجام، بر اساس یافته ها، جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان پیشنهادهای لازم ارائه شده است.

رضایت مشتری, نارضایتی مشتری, وفاداری مشتری, هتل های ۴ و ۵ ستاره. مقدمه