مهران عابد خراسانی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بین الملل، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، پردیس بین الملل دانشگاه فردوسی مشهد
علیرضا پویا - استاد گروه مدیریت دانشکده علوم اداری و اقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد
آذر کفاش پور - دانشیار گروه مدیریت دانشکده علوم اداری و اقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد

امروزه بانک ها برای جلب رضایت مشتریان و سهولت در انجام امور هر روز شیوه های نوینی از جمله انواع مختلف خدمات سلف سرویس را در اختیار مشتریان خود قرار می دهند.  هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر آمادگی فناورانه مشتریان و کیفیت خدمات سلف سرویس بر رضایت الکترونیکی مشتریان با در نظر گرفتن نقش واسطه­ای دو متغیر اعتماد و ارزش درک شده می­باشد. جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک های اقتصاد نوین در شهر مشهد است.  حجم نمونه تحقیق ۴۱۰ مشتری. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بوده و برای آزمون فرضیات از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد که آمادگی فناورانه مشتریان بر کیفیت خدمات سلف سرویس اثر مثبت و معناداری دارد. کیفیت خدمات سلف سرویس بر رضایت الکترونیکی اثر مثبت و معناداری دارد. نتایج آزمون میانجی­گری کیفیت خدمات سلف سرویس در رابطه بین آمادگی فناورانه و رضایت الکترونیکی مشتریان نشان داد که اثر غیر مستقیم آمادگی فناورانه بر رضایت الکترونیکی از طریق کیفیت خدمات سلف سرویس معنادار می­باشد. علاوه بر این نقش میانجی­گری ارزش درک شده و اعتماد  نیز در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است که نتایج بیانگر تایید نقش میانجی­گری ارزش درک شده می­باشد. اما نقش واسطه ای اعتماد در این رابطه تایید نگردید.

کیفیت خدمات سلف سرویس, آمادگی فناورانه, رضایت مشتریان, اعتماد, ارزش درک شده