فاطمه هواس بیگی - university of ilam
اعظم احمدی - kermanshah university of medical sciences
بهمن یاس بلاغی شرحی - arak university
اسفندیار محمدی

چکیده مقدمه: تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر بانک ،بیمارستان ها ،درمانگاهها ،حمل و نقل و غیره ایفا می کند.چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتربان و به دنبال آن ، بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. مواد و روش ها : پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی بود که بصورت توصیفی- مقطعی بر روی ۴۵۰ بیمار مراجعه کننده به بیمارستان های مورد مطالعه شهر ایلام و کرمانشاه در سال ۱۳۹۰ با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال (۱۹۸۸) که روایی و پایایی آن مورد تایید بوده است، انجام گرفت.در پایان از آزمون تی ،آزمون فریدمن با کمک نرم افزار (اس پی اس اس) به منظور تحلیل داده های جمع آوری شده ،استفاده شد. یافته های پژوهش : نتایج نشان داد تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ( عوامل محسوس ، قابلیت اطمینان ،تضمین ، پاسخگویی و همدلی ) در بیمارستان های مورد مطالعه وجود داشت.بیماران مراجعه کننده به بیمارستان ها ، بعد ملموس بودن را با ۷۴/۳ امتیاز مهمترین و بعد تضمین را با ۶۰/۲ امتیاز کم اهمیت ترین بعد رتبه بندی نمودند. بحث و نتیجه گیری : نتایج پژوهش حاکی از آن است که با بکار گیری الگوی سروکوال ، مدیران بیمارستان ها قادر به ارزیابی کیفیت خدمات از دید بیماران به عنوان مهمترین مشتری سازمان شده و با برنامه ریزی صحیح ، اصلاح نابسامانی ها و نهایتا بهبود کیفیت خدمات ، ممکن خواهد شد.

Key words: Quality Service, Servqual, patients, Hospital, واژه های کلیدی: کیفیت خدمات ، سروکوال ، بیماران ، بیمارستان