سیدحمید بیضایی - دانشجوی کارشناسی ارشد،موسسه آموزش عالی تابران مشهد،ایرا ن
هادی بستام - استادیار موسسه آموزش عالی تابران مشهد، ایران

نقش مشتریان در تداوم کار موسسه های مالی انکار ناپذیر است. بنابراین به همان اندازه نیز عواملی که موجب رویگردانی مشتریان از دریافت خدمات در این موسسات می شود نیز بااهمیت است . تحقیق حاضر باهدف اولویت بندی عوامل موثر بر نرخ رویگردانی مشتریان از خدمات موسسه اعتباری ملل انجام شده است. این تحقیق از نظر نوع کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی اکتشافی است ابزار گرداوری اطلاعات پرسشنامه مقایسات زوجی بوده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران شعب موسسه اعتباری ملل در سطح شهر مشهد بودند و نمونه گیری در این تحقیق به صورت هدفمند بوده است. در این تحقیق از نظرات ۱۵ نفر از خبرگان برای اولویت بندی عوامل استفاده شده است. برای اولویت بندی عوامل از تحلیل سلسله مراتبی AHP با استفاده از نرم افزار اکسپرت چویس استفاده شده است. براساس نتایچ بدست آمده مهمترین عوامل به ترتیب کیفیت ارتباط با مشتری، خدمات مالی، توسعه خدمات، رویه ها، بازاریابی و فضای خدماتی بوده اند.

تکنیک سلسله مراتبی، نرخ رویگردانی مشتریان، کیفیت خدمات، جذب مشتریان