رحمت اله فتاحی - استاد دانشگاه فردوسی مشهد، رشته علوم کتابداری و اطلاع رسانی
رضا رجبعلی بگلو - دانشجوی دکتری دانشگاه فردوسی مشهد، رشته علوم کتابداری و اطلاع رسانی

از آنجاکه کاربر/مشتری مؤلفه ی کانونی فعالیت های سازمانی کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی است، ضرورت بکارگیری مدیریت روابط با مشتری (سی.آر.ام.) در این مراکز قابل تبیین خواهد بود. اجرای فرایندهای مشتر یمحور از طریق داد هها و اطلاعاتی صورت می پذیرد که از طریق نظام های هوشمند کس بوکار، جم عآوری و تجزیه و تحلیل می گردد. طراحی نظام سی.آر.ام.ی که بر اساس هو ِ ش کسب وکار استوار گردیده می تواند برای مدیریت موثر بر منابع سازمانی در این مراکز بکار گرفته شود. نمونه ابتدایی و کمتر توسعه یافته چنین نظام هایی را می توان در طراحی نرم افزارهای کتابخانه ای و فهرست های رایانه ای دسترسی همگانی (ُاپک) مشاهده کرد. در این مقاله تلاش شده با بیان مقدم های در زمینه تغییر رویکرد کاربرمداری به مشتری مداری و ضرورت سی.آر.ام. در کتابخانه ها، ارتباط بین هو ِ ش کسب وکار و سی.آر.ام، و نقش این دو در نرم افزارهای کتابخانه ای مورد بررسی قرار گیرد. در پایان نیز الگویی مفهومی/عملیاتی به منظور فراهم آوری داده ها و اطلاعات در جهت مدیریت اطلاعات سازمانی در این مراکز ارائه گردد

مدیریت روابط با مشتری (سی.آر.ام.)، هو ِ ش کسب وکار، کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی