حسین بلوچی - استادیار گروه مدیریت. اقتصاد و حسابداری دانشکده علوم انسانی دانشگاه گلستان
ایمان غریب - مسئول و کارشناس تحول و توسعه بانک انصار

پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی و از نظر شیوه گردآوری داده‎ها پیمایشی است که در مقطعی از زمان انجام شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر کسب وکارهای کوچک و متوسط در شهرهای تهران و مشهد هستند. بر این اساس و با استفاده از اطلاعات و آمار بانک و استفاده از طبقه‎بندی که بانک از کسب وکارها انجام داده بود، تعداد ۱۳۳ کسب وکار به عنوان نمونه و با نمونهگیری در دسترس انتخاب شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ و روایی آن با روایی محتوا و روایی سازه (تحلیل عاملی تاییدی) مورد تایید قرار گرفته است. همچنین از شاخص KMO و بارتلت برای کفایت نمونه و برای تحلیل‎های آماری از آزمون‎های آماری تحلیل اهمیت عملکرد و آزمون آنووا استفاده شده است. در بین خدمات حضوری کاهش بوروکراسی برای دریافت تسهیلات، منصفانه بودن قیمت‎ها، تسهیلات سرمایه در گردش و افزایش مدت زمان بازپرداخت از اولویت بالاتری برخوردارند. آنچه در خدمات حضوری دارای اولویت بیشتری دارد سرعت و پس از آن امنیت است؛ عواملی نظیر سرعت در کارها، کاغذبازی کمتر، خدمات سریع و پاسخ گویی سریع در اولویت بالاتری برای مشتریان قرار دارند

کسب وکار کوچک و متوسط / خدمات بانکی / رضایت مشتریان / کیفیت خدمات / تحلیل اهمیت عملکرد