جعفر قیدرخلجانی - استادیار مجتمع دانشگاهی مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر
عباس نعمت اللهی - کارشناس سیستم ها و روشها

امرزوه سنجش و پایش میزان رضایت مشتریان به عنوان یک موضوع بسیار با اهمیت در کلیه سازمان های تولیدی، خدماتی و ... می باشد. عدم رضایت مشتریان منجر به شکایت به صورت صریح و یا غیرمستقیم می گردد. ارزیابی ریسک ناشی از عدم رضایت مشتری و شکایات ایشان از ورودی های بسیار با اهمیت در تعیین اهداف و راهبردهای سازمان ها می باشد. در این مقاله پس از بررسی سوابق شکایات مشتریان به ارزیابی کمی ریسک ناشی از شکایات مشتریان پرداخته و با توجه به عدد اولویت هر ریسک اقدامات و راهبردها سازمان تعیین شده است. همچنین با الگوبرداری از روش ویلیام فاین یک مدل چهار مرحله ای جهت دریافت شکایت، ارزیابی ریسک شکایت، اولویت بندی و تعیین اقدامات تعیین گردیده است.

ارزیابی ریسک، شکایات مشتریان