امیر خانلری - استادیار/ گروه مدیریت MBA دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
مهدی احراری - دانشجوی دکتری اقتصاد نفت و گاز، بازار و مالیه / دانشگاه علامه طباطبایی
سمیه میرپور - مدیر توسعه کسب و کار / تجهیزات مخابراتی نت کالا

امروزه نقش مدیریت ارتباط با مشتری به‎عنوان ابزار راهبردی در توسعه سازمان­های تولیدی و خدماتی و همچنین جذب و نگهداری مشتریان در صنایع رقابتی، انکارناپذیر است. شناسایی، ارزش­گذاری و دسته­بندی مشتریان و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای سازمان­ها دارند، از دغدغه­های اصلی حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مقاله با استفاده از شبکه عصبی GMDH به محاسبه و پیش­بینی ارزش طول عمر مشتریان، به‎عنوان ابزاری کلیدی در تحقق نقش مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری پرداخته شده است. برای این منظور، اطلاعات جمعیت­شناختی و مالی ۵۰۰۰ مشتری حقیقی ارزنده یکی از بانک‎های خصوصی کشور با شرط میانگین موجودی بیش از ۵۰۰ میلیون ریال در حداقل یکی از حساب­ها، وارد شبکه شد. نتایج نشان داد به‎کمک این روش می‎توان با دقت بالای ۹۰ درصد ارزش طول عمر مشتریان را پیش­بینی کرد که به نسبت روش­های آماری متعارف، دقت بیشتری دارد. پس از حذف متغیرهای موثر و مضاعف، شبکه بار دیگر آزمایش شد که در این حالت نیز پیش­بینی با دقت بیش از ۸۵ درصد بود

: ارزش طول عمر مشتری, پیش بینی, شبکه عصبی GMDH, مدیریت ارتباط با مشتری