ابراهیم عباسی - دانشیار مدیریت، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی، دانشگاه الزهرا، تهران، ایران
علی اکبر رجبی میاندره - کارشناس ارشد MBA، دانشکده مدیریت، دانشگاه پیام نور مازندران، ساری، ایران

هدف از این مطالعه، شناخت عوامل موثر و موانع وفاداری الکترونیکی به خدمات بانکداری الکترونیکی به مشتریان بانک های خصوصی است. به این منظور، دیدگاه ۴۲۰ مشتری از شش  بانک خصوصی استان گلستان در سال ۱۳۹۰- که از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده کرده اند- از طریق پرسشنامه جمع آوری شد. نتایج پژوهش، به روش تحلیل عاملی تاییدی، نشان داد که هفت عامل به ترتیب اولویت، رضایت مشتری، تصویر ذهنی، کیفیت خدمات، اعتماد، هزینه تعویض، ویژگی خدمت دریافتی و ارزش خدمات دریافتی در ایجاد وفاداری الکترونیکی مشتریان موثر بوده است. به علاوه چهار مانع به ترتیب اولویت، فنی، امنیتی و حریم خصوصی، مالی- اقتصادی و فرهنگی- اجتماعی در وفاداری مشتریان به خدمات بانکداری الکترونیکی نقش بازدارندگی داشته اند.

استان گلستان, بانک های خصوصی, خدمات بانکداری الکترونیکی, عوامل موثر و موانع وفاداری الکترونیکی