محدثه جوانمردآهندانی - دانشجوی کارشناسی ارشد، مد یریت مالی، دانشگاه غیرانتفاعی محدث نوری
رامین کریمی - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت مالی، دانشگاه غیرانتفاعی محدث نوری
سیداحسان میرانی انارمرزی - عضو هیئت علمی گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری

در کسب و کارهای امروزی تاثیر و اهمیت کیفیت خدمات بر هیچ کس پوشیده نیست، ولی نکته ای که موردغفلت قرار گرفته است، چرخه عمر رابطه مشتری و چگونگی تاثیر کیفیت خدمات در مراحل مختلف آن می باشد که به وفاداری برند توسط مشتری نیز ربط پیدا خواهد کرد. در پژوهش حاضر به رابطه کیفیتخدمات بر وفاداری به برند با توجه به نقش میانجی واکنش های مشتر یان (مطالعه موردی: شعب بانک قوامین در شهر گرگان) پرداخته شد. جامعه آماری برای این تحقیق کلیه مشتریان شعب بانک قوامین در شهر گرگان بود که نمونه آماری به تعداد ۵۱۶ نفر از مشتریان در نظر گرفته شد، که در نهایت ۴۳۰ پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفت. روش مورداستفاده تحقیق، از روش توصیفی، پیماشی از نوع همبستگی انتخاب شد که با کمک نرم افزار SPSS و برای بررسی و تحلیل فرضیات تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls استفاده شده است. نتیجه تحقیق نشان داد که بین کیفیت خدمات و واکنش های مشتریان (پاسخ های عاطفی و پاسخ های شناختی) و بین وفاداری به برند با واکنش های مشتریان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. همچنین بین دو متغیر اصلی کیفیت خدمات و وفاداری به برند نیز رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

حسابداری منابع انسانی، بهره وری سرمایه انسانی، عملکرد مالی، بورس اوراق بهادار تهران