محمد مهدی کلائی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع گرایش مدیریت مهندسی، دانشگاه غیرانتفاعی ایوان کی/ سمنان/ ایران
علی محمد احمدوند - استاد تمام گروه مهندسی صنایع، دانشگاه غیرانتفاعی ایوان کی/ سمنان/ ایران

مدیریت دانش مشتری که عبارتست از کسب، تسهیم وگسترش دانش نهفته موجود در مشتریان، می تواند نهایتا منجر به ارتقای رضایت مشتریان شود. با این حال، به نظر می رسد این تاثیر به شکل غیرمستقیم و از طریق افزایش کیفیت خدمات و قابلیت نوآوری در سازمان باشد. از این رو، پژوهش حاضر با هدف سنجش تاثیر مدیریت دانش مشتری بر رضایت مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات و قابلیت نوآوری در بانک انصار انجام شده است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر روش، مطالعه موردی و از نظر ابزار گردآوری داده ها کمی است. داده ها با استفاده از ابزار پرسشنامه گردآوری شدند. نمونه های پژوهش به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود ۳۸۴ نفر محاسبه شد. با این حال، داده های مورد نیاز از ۴۲۶۴ مشتری گردآوری گردید تا نتایج از تعمیم پذیری بیش تری برخوردار باشند. با توجه به نرمال نبودن توزیع داده ها، تجزیه و تحلیل آن ها با استفاده از تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و نرم افزار SmartPLS انجام شد. نتایج آزمون فرضیه های تحقیق نشان داد که مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و قابلیت نوآوری تاثیر مثبت و معنادار دارد. نتایج همچنین نشان داد که قابلیت نوآوری و کیفیت خدمات نیز بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارند. همچنین، نتایج نشان داد که مدیریت دانش مشتری به صورت مستقیم نیز بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد. نقش میانجی کیفیت خدمات و قابلیت نوآوری نیز در رابطه میان مدیریت دانش مشتری و رضایت مشتری، از طریق آزمون سوبل (۱۹۸۲) و ضریب VAF مورد بررسی و تایید قرار گرفت. با این حال نتایج بدست آمده نشان داد که کیفیت خدمات، میانجی بسیاری قوی تری نسبت به قابلیت نوآوری است. بدین ترتیب، کلیه فرضیات پژوهش مورد تایید قرار گرفتند. در پایان نیز، پیشنهادات کاربردی و پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی مطرح شدند.

مدیریت دانش مشتری، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، قابلیت نوآوری، بانک انصار.