فرحناز گلچین - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی کاویان
محمدرضا بهرام زاده - استادیار گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی کاویان

هدف تحقیق حاضر بررسی و تعیین رابطه بین شیوه های مدیریت دانش با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه نقش میانجی فرآیند مدیریت دانش بوده است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و بر اساس جمع آوری اطلاعات توصیفی-پیمایشی بوده است. در این تحقیق از روش مطالعه کتابخانه ای و میدانی از پرسشنامه ی مورنو، گورباکسانی و کرامر (۲۰۱۵) استفاده شده است. شاخص آلفای کرونباخ نشان داد که همه متغیرها دارای پایایی بالای هفت دهم هستند و از آنجایی که پایایی بالا است پس کار را با سوالات پرسشنامه فعلی ادامه دادیم جامعه آماری شامل تمامی کارکنان سازمان تامین اجتماعی در شهر مشهد در بخش درمان و بیمه بودهاند. حجم نمونه در این تحقیق بر اساس پیشنهاد بنتلر و چو ۱۵۵ (۱۹۸۷) در نظر گرفته شده است. به دلیل احتمال وجود پرسشنامه های ناقص و مخدوش ۲۰۰ پرسشنامه توزیع شد که از این میان ۱۸۰ پرسشنامه جمع آوری گردید. همچنین از تکنیک تصادفی برای نمونه گیری بهره گرفته شده است. یافته ها نشان داد بین آمادگی سازمانی، آمادگی فناوری، استفاده از رسانه های اجتماعی و فرآیند مدیریت دانش رابطه مثبت و معناداری وجود داشت. بین آمادگی سازمانی با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری از طریق فرایند مدیریت دانش رابطه مثبت و معناداری وجود داشت. اما بین آمادگی فناوری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری از طریق فرایند مدیریت دانش رابطه معناداری مشاهده نشد. بین استفاده از رسانه های اجتماعی با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری از طریق فرایند مدیریت دانش رابطه مثبت و معناداری وجود داشت. نتیجه گیری نشان داد که هیچ یک از شیوه های مدیریت دانش با "عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری" رابطه مستقیم و معناداری نداشتند. از بین شیوه های مدیریت دانش " استفاده از رسانه های اجتماعی" و " آمادگی سازمانی" از طریق " فرایند مدیریت دانش" با "عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری" رابطه مثبت و معناداری داشتند.

شیوه های مدیریت دانش، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، فرآیند مدیریت دانش.