محمد رضا مرادی - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج. ایران
عادل صلواتی - استادیار گروه مدیریت، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج. ایران (نویسنده مسئول)
رضا شافعی - دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه کردستان، سنندج. ایران.

صنعت برق یکی از زیرساختهای حیاتی و بنیادین سایر صنایع به شمار رفته و نقش مهمی در توسعه صنعتی و اقتصادی کشورهای در حال توسعه، بدلیل ضرورت نیاز در فرآیند تولید کالا و محصولات و در نهایت تولید ناخالص داخلی، ایفا می کند. با توجه به این موضوع هدف این پژوهش بررسی و شناسایی عوامل علی، زمینه ای و مداخله گر موثر بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین برق با محوریت منطقه غرب کشور می باشد. این پژوهش جزء پژوهش های آمیخته (کمی کیفی) می باشد. در بخش کیفی پژوهش، مقوله های محوری و اصلی شناسایی شدند و پرسشنامه ۴۲ سوالی طراحی و در جامعه مورد نظر توزیع شد. جامعه آماری پژوهش کلیه مشترکین برق مناطق غرب کشور شامل ۷/۱ میلیون مشترک برآورد شده است که طبق فرمول کوکران، باید تعداد ۳۸۴ پرسشنامه بین مشترکین توزیع شود با در نظر گرفتن احتمال عدم بازگشت برخی از پرسشنامه ها و همچنین ناقص بودن برخی از آنان تعداد ۴۰۰ پرسشنامه میان نمونه آماری توزیع شد که در نهایت تعداد ۳۹۱ پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل گردید نتایج بدست آمده در سطح اطمینان ۹۵ درصد و خطای ۰۵/۰ قابل اطمینان هستند. رضایت کلی مشترکین توسط ۵ متغیر اندازه گیری شد که عبارتند از عوامل علی، پیامدها، راهبردها، عوامل مداخله گر و عوامل زمینه ای که توسط محقق از طریق پژوهش کیفی نظریه داده بنیاد بدست آمده است. یافته ها حاکی از تاثیر شرایط علی (کاهش قطعی ونوسان برق؛تامین روشنایی معابر و پاسخگویی به مشتری) و شرایط مداخله گر (آراستگی سازمان و قرائت کنتوربرق) و شرایط زمینه ای(پیشرفت تکنولوژی) بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین دارد.

رضایت مشتری, عوامل علی, عوامل زمینه ای, عوامل مداخله گر, صنعت برق