وحید ناصحی فر - دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران.
زهره دهدشتی شاهرخ - استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران.
محمود محمدیان - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران
مصطفی اله وردی - دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران.

هدف: در حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی، بانک ها و ارائه دهندگان خدمات، مدیریت تجربه مشتری را به عنوان یک تحول استراتژیک شناسایی کرده و بر آن متمرکز شده اند و بکارگیری این رویکرد منجر به ترویج رفتارهای سودآور مشتریان و رسیدن به مزیت رقابتی است. ازاین رو هدف این تحقیق آزمون مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی در صنعت بانکداری و خدمات پرداخت الکترونیکی ایران است. روش: این تحقیق جزء پژوهش های توسعه ای کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها جزء پژوهش های میدانی- پیمایشی است. جامعه موردنظر تحقیق مدیران و کارشناسان حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی و جامعه محدود بوده و روش نمونه گیری پژوهش با توجه به عدم دسترسی کافی به افراد، از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد و تعداد ۱۷۰ پرسشنامه جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها با روش معادلات ساختاری انجام و از نرم افزار پی.ال.اس استفاده شد. یافته ها: این مدل شامل ۸ بعد تجربه مشتری، ابزار ارائه دهنده خدمات بانکداری الکترونیکی، عوامل بازاریابی، عوامل زیرساخت تکنولوژیک، عوامل ساختار، عوامل مشتریان، عوامل صنعت خدمات بانکداری الکترونیکی و محیط کلان در خدمات بانکداری الکترونیکی است که مولفه های آن مورد آزمون قرار گرفت. همچنین در ارزیابی بخش ساختاری مدل بین سازه ها ی درون زا و برون زا  ارتباط قوی برقرار است و مدل کلی پژوهش از برازش مطلوبی برخوردار است. نتیجه گیری: نتایج تحقیق در قالب مدل مدیریت تجربه مشتری برای خدمات بانکداری الکترونیکی ارائه شد. نتایج تحلیل داده ها ضمن تایید فرضیه ها نشان داد که ابعاد و مولفه های مدل مورد تایید است و تجربه مشتری وابسته به ابعاد درون سازمانی و برون سازمانی است.

ابزار خدمات بانکداری الکترونیکی, تجربه مشتری, خدمات بانکداری الکترونیکی, سنجش مدل, مدیریت تجربه مشتری