مهرداد بهزادنیا - دانشجوی دکترای تخصصی مدیریت بازرگانی و راهبردی، گرایش بازاریابی، یزد
امید یزدان پناه - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش استراتژیک، کاشان

امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد میشود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. هدف از این تحقیق بررسی وارزیابی تاثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری بر اساس رویکرد SCRM بوده است. روش این پژوهش پیمایشی، جامعه آماری شامل مشتریان در مجموعه فروشگاه های ساربوک کاشان بوده و حجم نمونه شامل ۳۸۵ نفر بوده است. نتایج با استفاده از برنامه spss تحلیل شدند. نتایج نشان داد که همبستگی معنی دار و مثبتی بین سیستم مدیریت مشتری محور و عملکرد مشتری وجود دارد. همبستگی معنی دار و مثبتی بین استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد مشتری وجود دارد. رابطه تعاملی معنی دار و مثبتی بین سیستم مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی با عملکرد مشتری وجود دارد. همبستگی معنی دار و مثبتی بین ظرفیتهای مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مشتری وجود دارد. در نهایت نتایج رگرسیون چند متغیره نشان داد نقش تکنولوژی رسانه های اجتماعی در تبیین عملکرد مشتری بیش از نقش دو متغیر دیگر است. بعد از آن سیستم مدیریت مشتری محور بیشترین نقش را داشته است و ظرفیتهای مدیریت ارتباط با مشتری کمترین نقش را در تبیین عملکرد مشتری دارد.

تکنولوژی رسانه اجتماعی، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی، عملکرد مشتری.