عاطفه مرادی - کارشناس فناوری اطلاعات - دانشگاه علمی کاربردی داده پردازی ایران
وحید اکبری - کارشناس ارشد مهندسی صنایع دانشگاه شمال

آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن، به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی و در نتیجه وفاداری مشتریان را انتظار داشت. تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان خدمات امدادی بر مبنای مدل سروکوال در دو گروه خدمات در محل و حمل خودرو و همچنین به تفکیک اطلاعات جمعیت شناختی می پردازد. نمونه آماری شامل ۶۰۴۳ نفر از مشتریانی هستند که در نیمه اول سال ۱۴۰۰ از خدمات امدادی استفاده کرده اند و شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با این افراد مصاحبه کرده اند. داده های جمع آوری شده با استفاده از آزمون های آماری توصیفی و تحلیلی در نرم افزار SPSS۲۴ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته های پژوهش نشان میدهد بین وفاداری مشتریان و شاخص های مدل سروکوال ارتباط معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج مطالعه نشان داد که متغیرهای جمعیت شناختی جنسیت و تحصیالت نیز با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری دارند اما متغیر جمعیت شناختی سن هیچ ارتباط معناداری با میزان وفاداری مشتریان ندارد.

کیفیت خدمات، رضایت مشتریان، مدل سروکوال، مدیریت کیفیت، وفاداری