جعفر وفائی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرکانی بین الملل ، موسسه آموزش عالی حکیمان بجنورد،
حسینعلی بهرامزاده - عضو هیات علمی موسسه آموزش عالی حکیمان بجنورد
فرزانه بهرامزاده - کارشناس ارشد روانشناسی دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان

هدف این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات پس از فروش و رضایت مشتری با قصد خرید مجدد در نمایندگیهای لوازم خانگی شهر بجنورد می باشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه اجرا توصیفی می باشد .جامعه آماری این تحقیق ،شامل کلیه مشتریان نمایندگی های لوازم خانگی در شهر بجنورد در سال ۹۹-۱۴۰۰ می باشد که با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری نمونه آماری برابر فرمول تعیین نمونه مورگان ۳۸۴ نفر هستند که این نمونه بصورت تصادفی طبقه بندی شده انتخاب گردیده است .و پرسش نامه های تحقیق در بین آنها توزیع گردید . جهت جمع آوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است .ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه استاندارد کیفیت خدمات ،رضایت مشتری و قصد خرید مجددمی باشد . سنجش اعتبار متغیرها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای متغیرهای تحقیق محاسبه شد . روایی محتوا پرسش نامه توسط اساتید متخصص مورد تایید قرار گرفت . جهت تجزیه و تحلیل آماری از روش تحلیل عاملی با استفاده از نرم افزارSPSS و ازمعادلات ساختاری SmartPLS جهت پیاده سازی مدل مفهومی پژوهش و آزمون فرضیه ها استفاده گردید . نتایج نشان داد بین کیفیت خدمات پس از فروش و رضایت مشتری با قصد خرید مجدد در نمایندگیهای لوازم خانگی شهر بجنورد رابطه معناداری وجود دارد. نتایج همچنین نشان داد بین قابلیت اطمینان ،پاسخگویی ،اعتماد مشتریان ،انتظارات مشتریان ،کیفیت درک شده و تصویربر فصد خرید رابطه معناداری وجود دارد امابین همدلی و ارزش درک شده رابطه معناداری وجود ندارد.

کیفیت خدمات پس از فروش، رضایت مشتری، قصد خرید مجدد، نمایندگی های لوازم خانگی