حسین نوروزی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه خوارزمی
مریم عطایی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه خوارزمی

رفتارهای شهروندی مشتری اقدامات پیش اجتماعی و احتیاطی ابراز شده توسط مشتری هستند که هم برای تامین کننده خدمات و هم سایرمشتریان سودمند است. امروزه مشتریان فعال سازمان به نوعی همکاران سازمان محسوب می شوند، بنابراین، بسیاری از محققان آنها را بخشی ازکارمندان سازمان می دانند. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده و تصویر سازمان بر رفتار شهروندی مشتریان در نظرگرفته شده است. پژوهش حاضر از نوع پژوهش های کاربردی بوده که به صورت پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیهمشتریان بیمه آسیا در شهر تهران بوده و قلمرو موضوعی آن در حوزه مدیریت بازاریابی و رفتار مصرف کننده قرار دارد. در این تحقیق به دلیلعدم دسترسی به همه مشتریان از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. براساس نتایج، مقدار معناداری و ضرایبمسیر ، کیفیت خدمات ادراک شده و تصویر سازمان بر رفتار شهروندی مشتری، تاثیر مثبت و معناداری دارد.

رفتار شهروندی مشتری، کیفیت خدمات ادراک شده، تصویر سازمان