حمید کرمی - کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد دهاقان
سعید بیژنی - کارشناس ارشد مدیریت دولتی - مدیریت تحول
محمدعلی بیاتی - کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد دهاقان

امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف، در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن ها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار، امری حیاتی تلقی می شود. به طور کلی، در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد، که این توانایی و استعداد به صورت توام در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام می پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه، مشتری فرد هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیازهای خود به خوبی مطالعه و بررسی می کند و با ارزشگذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب می پردازد. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمان ها اشاره شده است. این مقاله بصورت مروری تحلیلی قصد دارد به عوامل موثر بر جذب و نگهداری مشتریان بپردازد. در این مقاله ابتدا به تعاریف مشتری پرداخته شده است و در ادامه به استراتژی های جذب مشتری اشاره شده است.

مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری