محبوبه شاطری - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت آموزشی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
یلدا دلگشایی - استادیار، گروه مدیریت آموزشی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
محمد نقی ایمانی - استادیار، گروه مدیریت آموزشی، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
عباس خورشیدی - استاد، گروه علوم تربیتی، واحد اسلامشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

امروزه مدیران بانکی، لزوم آموزش های مرتبط با مشتری­ مداری را با توجه به اهمیت مشتریان در سیستم بانکداری و لزوم جذب و نگهداشت آن ها، کاملا احساس می کنند. در این راستا آموزش تعامل با مشتریان یکی از آموزش هایی که است که باید مورد توجه قرار گیرد؛ از ­این­ رو پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر مولفه های مدیریتی در آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان اجرا گردید. پژوهش حاضر از نظر هدف به­ صورت کاربردی است که به­ روش آمیخته (کیفی_کمی) اجرا گردید. مولفه و شاخص های مدیریتی آموزش تعامل با مشتریان بانک شناسایی در بخش کیفی با استفاده از نظرات ۱۵ نفر از خبرگان و اساتید رشته های علوم اقتصادی، ریاضی، مدیریت، مدیریت آموزشی، تعلیم ­و ­تربیت به­ روش گراندد شناسایی شدند. در مرحله کمی نیز با استفاده از یافته های بخش کیفی و جمع بندی نظرات خبرگان، پرسشنامه ای محقق­ ساخته طراحی گردید. جامعه آماری پژوهش در بخش کمی متشکل از کلیه کارکنان شعب بانک های سامان شهر تهران به تعداد ۳۰۰۰ نفر می باشند که ۳۴۱ نفر به عنوان نمونه آماری به روش تصادفی­ طبقه ای انتخاب شدند. داده های به دست آمده با استفاده از روش های آمار استنباطی مانند آزمون t، تحلیل عاملی­ تائیدی و الگوی معادلات ساختاری مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفتند. یافته ها نشان می دهند که در فرایند آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان، ۲۱ کد و ۵ شاخص (۱) آموزشی، (۲) حرفه ای، (۳) تجربه و دانش قبلی، (۴) عمومی و (۵) تخصصی به­ ترتیب دارای بیشترین نقش هستند. نتایج نیز نشان می دهند که مولفه های مدیریتی به­ خصوص مولفه مدیریت آموزشی در فرایند آموزش نیروی انسانی و مقوله آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان دارای نقش و اهمیت بالایی هستند.

مولفه های مدیریتی, آموزش تعامل با مشتریان, مشتری مداری, بانک سامان