زهرا رحیمی چسلی - کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران.
حمیدرضا یزدانی - استادیار، گروه مدیریت کسب و کار، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران.
حمید زارع - دانشیار، گروه مدیریت کسب و کار، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران.

هدف تحقیق حاضر شناسایی ابعاد تجربه شهروندان در سازمانهای دولتی می باشد. تحقیق حاضر تحقیقی مروری می باشد. نتایج تحقیق حاضر حاکی از آن است که ابعاد تجربه شهروندان در سازمانهای دولتی شامل تجربه اجتماعی، تجربه عاطفی، تجربه احساسی، تجربه محیط فیزیکی، تجربه فکری، خدمات اصلی، تجربه ارزش افزوده، تجربه راحتی و سهولت، تجربه فرآیند خدمات، تجربه تعامل با شهروندان، تجربه سرعت، تجربه کارکنان و تجربه حضور دیگر شهروندان است. چیزی که امروزه توجه مدیران و کارکنان سازمانهای دولتی به خودش درگیر کرده تجاربی است که شهروندان در دریافت خدمات از سازمانهای دولتی به دست می آورند. سازمانها باید برای اطمینان از تعاملات صحیح با شهروندان و کاهش هزینه ها بر روی تجربه شهروندان سرمایه گذاری کنند. سازمان ها از طریق مدیریت صحیح این تجارب میتوانند روابط سودمندی با شهروندان داشته باشند و همچنین فرصتی را برای مزیت رقابتی بلندمدت سازمان ایجاد کنند. اگر مدیریت تجربه شهروندی در سازمان ها اجرا شود به تسهیل توسعه تعاملات و تجارت سازمان کمک خواهد کرد و با بهبود تجربه شهروندان می توان به رضایت شهروندان و همچنین سود موردنظر دست یافت.

مدیریت تجربه، تجربه شهروندی، تجربه مشتری، سازمانهای دولتی