فاطمه فرشچیان - دکترا، مدیریت مالی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

امروزه بازاریابی رابطه مند بر اساس اطلاعات بدست آمده از بازار است که بااستفاده از تحقیقات بازاریابی حصول می یابد. رفتار مشتریان بطور قابل توجهی همگام با تکنولوژی و اقتصاد دنیا تغییر یافته و با توجه به پویا بودن بازارها لذا اطلاعات نیز باید بهنگام تهیه شود. با علمی شدن و توسعه فضای تجارت؛ تعاریف گوناگونی از بازاریابی رابطه مدارانه شده که در یکی از تعاریف اینگونه آمده است: ارتباط یک کسب و کار با دیگران می تواند بر دو مبنا شکل بگیرد. تراکنشی (با تاکید بر یک معامله ی مشخص) و رابطه ای (با تاکید بر افق بلندمدت). بازاریابی رابطه مند می کوشد با شکل دادن؛ حفظ و تقویت رابطه ای سود ده میان کسب و کار و مشتریان و سایرشرکا؛ اهداف طرفین را در افقی بلند مدت تامین کند. با تبادل دو جانبه (یعنی حتما هر دو طرف در رابطه دستاورد داشته باشند) و عمل به وعده ها و تعهدات می توان به این هدف دست یافت. مدیریت بازاریابی رابطه مند اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیتهایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثر بخش با مشتری صورت می گیرد تعریف شده است. منطق مدیریت ارتباطات بازاریابی رابطه مند تحت نظر قرار دادن و مدیریت بر تمام پروسه خدمت رسانی به مشتری است. بسیار مهم است که مدیریت بازاریابی رابطه مند به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود سیستمی که مشخص می کند چگونه با مشترکین ارتباط برقرار کنیم و چگونه مشکلاتشان را حل کنیم و آنها را به خرید محصولات و خدمات خود ترغیب کنیم و با آنها تعاملات مالی داشته باشیم.

بازاریابی رابطه مند، عملکرد سازمانی، خدمات مشتریان