وحید رحیمی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی، دانشگاه پیام نور، واحد کرمانشاه، ایران

مدیریت ارتباط با مشتری CRM اصطلاحی است که به شیوه ها، استراتژی ها و فناوری هایی اشاره دارد که شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل اطللاعات مشتریان، با هدف بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش، استفاده میکنند. این پژوهش با هدف بررسی بهره وری از فناوری رسانه اجتماعی بر توانایی های مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است هدف سیستم CRM بهبود بخشیدن به رونق کار در روابط تجاری می باشد. ابزارهای CRM کمک می کنند تا روابط مشتری را در کل چرخه زندگی مشتری، در هر بازاریابی، فروش، تجارت الکترونیکی و تعامل با خدمات مشتری مدیریت کنیم. تحقیق حاضر ازحیث ماهیت کیفی می باشد و داده ها با ابزار کتابخانه ای از طریق کتب و نشریه های تخصصی گردآوری شده است. نتایج نشان دادکه بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد رابطه با مشتری تاثیر مثبتی دارد. همچنین استفاده از رسانه های اجتماعی بهطور مثبت ارتباط بین قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مشتری را تعدیل می کند.

فناوری رسانه اجتماعی، مدیریت ارتباط با مشتری CRM، عملکرد رابطه با مشتری